Retail Archieven - &Beyond Sales Engineers

HEMA

Niall — Mon, 15 May 2017 12:50:01 +0000

HEMA

HEMA deelde de wens om focus te leggen op de nieuwe strategie, en dan vooral geconcentreerd op de 5^e klantbelofte, de ‘G van gezellig’. HEMA wil dat klanten winkelen bij HEMA als gezellig ervaren, zodat ze graag (terug)komen en meer uitgeven. Het klantgericht gedrag moest duurzaam worden verbeterd, dus niet een kortstondige boost krijgen, maar structureel beter gaan. Vanuit deze klantwens heeft &beyond in samenwerking met HEMA het Hi5 programma opgezet; een programma gericht op medewerkers en voor klanten; het zijn immers de medewerkers, onder begeleiding van hun manager, die het klantgericht gedrag tot stand brengen in de winkel. Om extra energie in het programma te krijgen, hebben we gebruik gemaakt van de belangrijkste commerciële perioden van het jaar; in aanloop naar zo’n ‘event’ komt een zetje in de rug vaak goed terecht.

Met ons programma hebben we ons gericht op de belangrijke klantmomenten in de winkel:

Het Warme Welkom
Fans creëren op de winkelvloer
Verrassen aan de (zelfscan)kassa

Dit zijn herkenbare momenten voor medewerkers én klanten waardoor we ons programma praktisch hebben kunnen insteken.

Uitdaging

Binnen de belangrijke klantmomenten hebben HEMA en &beyond goed kunnen vaststellen waaraan in het programma gewerkt moest worden. Vanuit eerdere mystery onderzoeken kwamen de volgende onderwerpen naar voren:

Warm welkom: Begroeten; Welkom voelen; Mandje aanbieden
Fans creëren op de winkelvloer: Zoekende klant aanspreken + Meelopen + Meedenken & Afscheid nemen; Plezier hebben
Verrassen aan de kassa: Begroeten; Positief verrassen; HEMA klantenpas aanprijzen; Afscheid nemen aan de (zelfscan)kassa

Vanuit eerdere mystery onderzoeken konden hier ook scores op worden berekend. Er is ook een gezelligheidsscore berekend uit eerder mystery onderzoek. Met de mystery rondes tijdens het programma kon hiermee ook worden beoordeeld of er vorderingen werden gemaakt op ‘gezellig winkelen’. Aan de 3 klantmomenten en gezellig winkelen is vervolgens ook verbeterdoelstelling gekoppeld.

Oplossing

&beyond ontwikkelde het Hi5 programma voor HEMA met hierin onder andere:

Workshops: zowel een thema-workshop met als onderwerp de ‘G van gezellig’ als workshops die gaan over leiding geven in een gezellige en klantgerichte omgeving.
QuickFix bezoeken: aangekondigde transparantie inspiratiebezoeken uitgevoerd door ervaren Retail adviseurs, waarbij samen met het winkelteam de winkel wordt doorlopen, zaken direct met elkaar kunnen worden gefixt en tips & trics worden uitgedeeld op een motiverende en inspirerende wijze.
Mystery bezoeken met directe feedback: voortgang op de KPI’s met betrekking tot klantgericht gedrag in kaart brengen en verdere verbeteracties initiëren.

Ondersteunende tools:

QuickFix app om op locatie met interne checks, uitgevoerd door HEMA medewerkers, de winkel op 100% te zetten en te houden
1-2-3 LeerApp: een app waarmee op een leuke en eenvoudig manier digitale leerstof wordt aangeboden aan alle medewerkers.

Resultaat

Na een jarenlange status quo zijn, naar aanleiding van het Hi5-programma, een aantal belangrijke aandachtspunten in beweging gekomen. Zo is er duidelijke progressie geboekt op de KPI’s Fans creëren op de winkelvoer en Verrassen bij de kassa. Daarnaast is ook de gezelligheidsscore flink verbeterd.

Zie hiervoor ook het bovenstaande overzicht.

Het bericht HEMA verscheen eerst op &Beyond Sales Engineers.

Auping

Niall — Fri, 08 Jun 2018 09:52:12 +0000

Auping

Auping is een Nederlandse beddenfabrikant die al meer dan 130 jaar bestaat. Het bedrijf werd opgericht in 1888 in Deventer door Johannes Auping, en is uitgegroeid tot een van de toonaangevende beddenmerken in Europa. Auping staat bekend om zijn innovatieve ontwerpen en gebruik van hoogwaardige materialen, zoals natuurlijk latex en pocketveren, om optimaal comfort en ondersteuning te bieden voor een goede nachtrust. Het bedrijf biedt een breed scala aan matrassen, bedframes, boxsprings en beddengoedaccessoires, die allemaal zijn ontworpen om een gezonde slaap te bevorderen en het algehele welzijn te verbeteren.

De verkooporganisatie van Auping bestaat uit zelfstandige ondernemers die de producten van Auping in hun winkels verkopen. Auping heeft aan &beyond gevraagd om hen te ondersteunen bij het in kaart brengen en verbeteren van de klantbeleving en commerciële performance van de verkooporganisatie.

Uitdaging

Auping benoemt de volgende uitdagingen:

Het creëren van eenheid in de winkels die de producten van Auping verkopen.
Inzicht krijgen in de performance van de verkooporganisatie.
Het aanbieden van handvatten aan de winkel, om deze naar een hoger niveau te tillen.
Het verzamelen van input voor de Auping Academy.

Oplossing

&beyond ontwikkelde een programma voor Auping met hierin:

Winkel Check App: waarmee winkels zelfstandig kunnen monitoren of de winkel voldoet aan de door Auping gestelde eisen en;

Mystery bezoeken: waarbij &beyond meerdere malen per jaar een bezoek brengt aan de Auping winkel voor:

Een (mystery) verkoopgesprek om inzicht te krijgen in de performance van de winkel.
Een Winkel Check om inzicht te verstrekken in de uitstraling van de winkel vanuit klantogen.
Een direct feedbackgesprek met de medewerker en ondernemer waarin het verkoopgesprek wordt geëvalueerd en handvatten worden aangeboden om het verkoopgesprek naar een hoger niveau te tillen.
De trainingsbehoefte van de winkel en medewerker in kaart brengen ten behoeve van de Auping Academy.

Resultaat

Verbetering van de uniforme uitstraling in de verkooporganisatie.
Verbetering van performance van de verkooporganisatie op het gebied van klantbeleving en commerciële performance.
Inzicht in de werkwijze en kwaliteit van de verkooporganisatie en input voor de Auping Academy.

Het bericht Auping verscheen eerst op &Beyond Sales Engineers.

Rituals

Niall — Fri, 03 Feb 2023 12:14:35 +0000

Rituals

Rituals vroeg &beyond te ondersteunen bij het professionaliseren van de uitvoering van de formulestandaarden. Samen ontwikkelden we de Store Visit App om de formule-compliance van eigen winkels, shop-in-shops en online partners te helpen managen.

De app is gericht op:

Betere aansluiting bij de huidige praktijkstandaarden
Realtime inzicht in formule best practices en uitdagingen
Meer efficiëntie bij het uitvoeren van de formule
Stimuleren, activeren en bewaken van verbeteringen
Het stimuleren van een open dialoog tussen het winkelmanagement en het accountmanagement

Uitdaging

Er moet een professionaliseringsslag gemaakt worden om de standaard op een efficiënte en eenduidige manier te managen (o.a. geen Excel meer)
Geen goed inzicht welke winkels / partners aan de formulestandaard voldoen en welke niet
Geen discussie over de waarneming, maar focus op het samen (verder) verbeteren van de uitvoering

Oplossing

&beyond ontwikkelde een formule management platform waarmee account managers door middel van de Store Visit App op efficiënte en eenduidige wijze ondersteund worden, om zo de status van de formulestandaard in kaart te brengen én te verbeteren.

Afwijkingen van de standaard kunnen direct in een bezoek geadresseerd worden of vastgelegd in de taakmanager. Reminders worden automatisch verstuurd.

In het dashboard is direct zichtbaar of de formulestandaard gehaald wordt, welke trends zichtbaar zijn en wat de voortgang is op de acties.

Resultaat

Binnen de groep die aan de formulestandaard voldoet, halen tot wel 2 keer zoveel winkels de sales targets in vergelijking tot de winkels die niet voldoen aan de formulestandaard
Het controleren én verbeteren van de standaard is met de App geprofessionaliseerd en wordt breder gedragen

Het bericht Rituals verscheen eerst op &Beyond Sales Engineers.

Hubo

Mona Daylamian — Wed, 01 Mar 2023 09:52:04 +0000

Hubo

Hubo is een winkelketen in doe-het-zelfartikelen en is ook de eerste bouwmarktformule van Nederland. Er zijn +/- 185 winkels verspreid door heel het land. De winkels zijn eigendom van verschillende franchise-ondernemers verenigd in DGN retail B.V., dat onderdeel is van Euretco B.V.

Hubo is opgericht in 1967 en bestaat nu ruim 55 jaar.

Uitdaging

Bij Hubo ontstond de behoefte om op een gestructureerde manier naar de formule te kijken; in welke mate wordt deze omarmd door het netwerk en welke acties kan Hubo ondernemen om de naleving van de formule, maar wellicht ook de formule zelf, verder te verbeteren?

Oplossing

We hebben voor Hubo een applicatie ontwikkeld waarmee de retailmanagers op een eenduidige, efficiënte wijze en op basis van een heldere en geprotocolleerde formule monitor in alle winkels de kwaliteit van de operatie inzichtelijk kunnen maken. Op deze manier wordt duidelijk wie aan de richtlijnen voldoet en welke acties genomen kunnen worden om de gewenste standaard te realiseren.

Afwijkingen van de standaard kunnen direct in een bezoek geadresseerd worden of vastgelegd worden met de taakmanager.

In het dashboard is direct zichtbaar of de formulestandaard gehaald wordt, welke trends zichtbaar zijn en wat de voortgang is op de acties.

Resultaat

Veel tijdswinst, meer acceptatie en beter overzicht

Het bericht Hubo verscheen eerst op &Beyond Sales Engineers.

PontMeyer

Niall — Fri, 12 May 2017 07:41:09 +0000

PontMeyer

PontMeyer heeft &beyond gevraagd om een NPS monitor te ontwikkelen waarbij klanten de dienstverlening van PontMeyer beoordelen. Samen hebben we een NPS Monitor ontwikkeld die op verschillende niveaus inzicht geeft in wat de feedback van de klant is en wat de best practices en uitdagingen zijn. Op basis van deze inzichten kan PontMeyer concreet acties ondernemen om de kwaliteit van de dienstverlening effectief en meetbaar omhoog te brengen met blije klanten als resultaat.

Uitdaging

PontMeyer heeft zichtzelf tot doel gesteld om de hoogste klanttevredenheid (uitgedrukt in NPS) te hebben van heel bouwend Nederland. Bewezen is dat er een sterke relatie is tussen de Net Promoter Score (NPS) en toekomstige omzet.

Oplossing

Een doorlopend programma waarbinnen de NPS en key drivers van NPS bij klanten uitgevraagd worden en zo gerapporteerd worden dat er gericht aan verbetering kan worden gewerkt. Daarbij worden de volgende onderwerpen in een dynamisch dashboard ontsloten:

Benchmarks van vestigingen ten opzichte van elkaar en het landelijk gemiddelde.
Trends in de ontwikkeling van klantbeleving.
Best & worst practices op landelijk-, regio- en vestigingsniveau.

Resultaat

Realtime inzicht in de klantbeleving en welke acties leiden tot een verbeterde klantbeleving met blije klanten als eindresultaat:

“Goed geholpen, meegedacht, op tijd geleverd, kortom: prima.” – Klant PontMeyer Zaandam
“Dienstverlening door iedereen binnen het bedrijf, ook in meerdere vestingen, is zakelijk uitstekend en sociaal zéér prettig!” – Klant PontMeyer Doetinchem
“Goede service en staan altijd voor je klaar!” – Klant PontMeyer Den Bosch

Het bericht PontMeyer verscheen eerst op &Beyond Sales Engineers.