Retail > HEMA

HEMA

HEMA deelde de wens om focus te leggen op de nieuwe strategie, en dan vooral geconcentreerd op de 5^e klantbelofte, de ‘G van gezellig’. HEMA wil dat klanten winkelen bij HEMA als gezellig ervaren, zodat ze graag (terug)komen en meer uitgeven. Het klantgericht gedrag moest duurzaam worden verbeterd, dus niet een kortstondige boost krijgen, maar structureel beter gaan. Vanuit deze klantwens heeft &beyond in samenwerking met HEMA het Hi5 programma opgezet; een programma gericht op medewerkers en voor klanten; het zijn immers de medewerkers, onder begeleiding van hun manager, die het klantgericht gedrag tot stand brengen in de winkel. Om extra energie in het programma te krijgen, hebben we gebruik gemaakt van de belangrijkste commerciële perioden van het jaar; in aanloop naar zo’n ‘event’ komt een zetje in de rug vaak goed terecht.

Met ons programma hebben we ons gericht op de belangrijke klantmomenten in de winkel:

Het Warme Welkom
Fans creëren op de winkelvloer
Verrassen aan de (zelfscan)kassa

Dit zijn herkenbare momenten voor medewerkers én klanten waardoor we ons programma praktisch hebben kunnen insteken.

Uitdaging

Binnen de belangrijke klantmomenten hebben HEMA en &beyond goed kunnen vaststellen waaraan in het programma gewerkt moest worden. Vanuit eerdere mystery onderzoeken kwamen de volgende onderwerpen naar voren:

Warm welkom: Begroeten; Welkom voelen; Mandje aanbieden
Fans creëren op de winkelvloer: Zoekende klant aanspreken + Meelopen + Meedenken & Afscheid nemen; Plezier hebben
Verrassen aan de kassa: Begroeten; Positief verrassen; HEMA klantenpas aanprijzen; Afscheid nemen aan de (zelfscan)kassa

Vanuit eerdere mystery onderzoeken konden hier ook scores op worden berekend. Er is ook een gezelligheidsscore berekend uit eerder mystery onderzoek. Met de mystery rondes tijdens het programma kon hiermee ook worden beoordeeld of er vorderingen werden gemaakt op ‘gezellig winkelen’. Aan de 3 klantmomenten en gezellig winkelen is vervolgens ook verbeterdoelstelling gekoppeld.

Oplossing

&beyond ontwikkelde het Hi5 programma voor HEMA met hierin onder andere:

Workshops: zowel een thema-workshop met als onderwerp de ‘G van gezellig’ als workshops die gaan over leiding geven in een gezellige en klantgerichte omgeving.
QuickFix bezoeken: aangekondigde transparantie inspiratiebezoeken uitgevoerd door ervaren Retail adviseurs, waarbij samen met het winkelteam de winkel wordt doorlopen, zaken direct met elkaar kunnen worden gefixt en tips & trics worden uitgedeeld op een motiverende en inspirerende wijze.
Mystery bezoeken met directe feedback: voortgang op de KPI’s met betrekking tot klantgericht gedrag in kaart brengen en verdere verbeteracties initiëren.

Ondersteunende tools:

QuickFix app om op locatie met interne checks, uitgevoerd door HEMA medewerkers, de winkel op 100% te zetten en te houden
1-2-3 LeerApp: een app waarmee op een leuke en eenvoudig manier digitale leerstof wordt aangeboden aan alle medewerkers.

Resultaat

Na een jarenlange status quo zijn, naar aanleiding van het Hi5-programma, een aantal belangrijke aandachtspunten in beweging gekomen. Zo is er duidelijke progressie geboekt op de KPI’s Fans creëren op de winkelvoer en Verrassen bij de kassa. Daarnaast is ook de gezelligheidsscore flink verbeterd.

Zie hiervoor ook het bovenstaande overzicht.

"Vroeger moest ik de audits thuis verwerken om er een rapport van te maken en de foto’s op te slaan, dat kostte rustig 3 uur per audit (3 dossiers). Nu ben ik met 1 druk op de knop klaar"

Gert-Jan van der Hout

Management Consultant @ Renault Nissan Management Support

"Met de &beyond app hebben wij de ontwikkeling op vele gebieden van de winkels in beeld en de retailmanagers hebben grip op terugkerende administratieve workload."

Marcel Witjes

Teamleider Retail @ DGN Retail / Hubo

“Ik ben erg blij met de adviseur van &beyond met ervaring als verkoopadviseur in de automotive.”

Renault Dealer over het Sales Onderzoek

“De input die de mystery shopper geeft is ontzettend fijn. Dit komt ook doordat de mystery shopper de vertaling naar de praktijk goed weet weer te geven.”

Renault Dealer over het After Sales Onderzoek

“The benefit of working with &beyond for a long time is that they understand our industry, they understand the Group Renault’s strategy and they are very cooperative in making the strategy work.”

David Meijsing

Customer Experience Manager @ Renault Nederland

“Ben erg tevreden met de samenwerking tot nu toe en hoop dat we deze kunnen voortzetten.”

Luuk Schouten

Accountmanager @ ING Nederland

“De tool heeft ervoor gezorgd dat wij snel, makkelijk en efficiënt alles in een overzicht hebben.”

Lizzy Boleyn

Formule Coordinator @ Autotaalglas

“De echte winst zit in de uitwerkingstijd voor de kwaliteitsmedewerker. Met 1 druk op de knop ben je nu klaar. Er hoeft niks meer verwerkt en gearchiveerd te worden en de trend analyse die de app maakt is kwalitatief veel beter dan de handmatige analyses van de medewerkers. Het scheelt de kwaliteitsmedewerkers wel 30%-40% van hun tijd.”

Director Operations @ Menken Orlando

“Ik beveel de diensten van &beyond 100% aan als je nog audit rondes op papier loopt. De samenwerking is goed, er wordt altijd snel gereageerd en een oplossing gevonden!”

Gabriëlla Sobczak

Quality Control Medewerker @ Menken Orlando

“I would sincerely like to thank &beyond for the effort in the accessories store check app. Today I just finished my 150th showroom check. We have come a long way since the beginning of this project. My thank specifically goes to the development team which integrated changes very fast and provided support when needed."

Shaffy Afzal

Account Manager @ Renault Nederland

"Ik werk al heel lang met Hayat en Joost voor de mystery shop maar nu ook voor het onderzoek naar ondernemerstevredenheid. Daar heb ik ze dan ook zeker voor aanbevolen, want ik had al hele goede ervaringen met het mystery onderzoek"

Fatima Abdallaoui

Accountmanager @ ING Nederland

"Voordat we hiermee begonnen was de accessoire display vaak een rommeltje. Deze app zorgt ervoor dat het altijd overal op orde is en het bespaart 10% van het werk van zone managers.”

Bertill Polhuis

Manager Parts Sales & Operations @ KIA