Klanten van ING kunnen voor vragen terecht bij ING servicepunten, die bij andere ondernemers, bijvoorbeeld Bruna winkels, zijn ondergebracht. ING heeft &beyond gevraagd om een monitor te ontwikkelen waarmee de kwaliteit van de dienstverlening van de ING servicepunten objectief en voortschrijdend inzichtelijk wordt, wat hierop aanleiding geeft tot concrete verbeteracties.
ING
ING benoemde de volgende uitdagingen waarvoor zij &beyond benaderd hebben:
- Onduidelijk of de ING servicepunten voldoen aan de richtlijnen van ING.
- Kwaliteitsniveaus verschillen tussen de ING servicepunten.
- Om kracht bij te zetten aan hetgeen je wil bespreken met de ondernemer vanuit de klantvisie.
&beyond ontwikkelde een Mystery dashboard waarmee ING de kwaliteit van de dienstverlening van ING servicepunten objectief kan monitoren en waarbij wordt nagegaan in hoeverre het nieuwe digitale klantbedieningsconcept wordt toegepast.
Mystery bezoeken helpen de ondernemers om de kwaliteit van de klantbediening inzichtelijk te maken en concrete acties voor verbetering te definiëren. De uitkomsten van deze bezoeken worden ontsloten in het dashboard. De rapporten, trends en benchmarks zijn hierin direct zichtbaar.
- Een mooi uitgebreid rapport, waarmee ING in gesprek kan gaan met de partners.
- Mystery bezoeken waarbij net even een stapje verder is nagedacht dan dat er gevraagd is, om zo de doelstellingen te bereiken.
- Inzicht in de differentiatie tussen de verschillende ketens en daarmee concrete aanwijzingen om de kwaliteit te verbeteren.
