Automotive > Renault

Renault

Renault is de grootste autofabrikant van Frankrijk en met haar rijke geschiedenis een toonaangevend merk binnen de internationale automarkt.

Renault heeft de ambitie om een uniform uitstekende service te kunnen bieden bij de meer dan 80 dealers in Nederland. Renault heeft &beyond gevraagd om een volledig inzicht te voorzien in de landelijke kwaliteit van de service en deze te monitoren in een overzichtelijk dashboard, waarbij de kwaliteit in een oogopslag zichtbaar is.

Uitdaging

Renault Nederland heeft de volgende uitdaging bij &beyond voorgelegd:

Hoe zorgen wij ervoor in een zeer omvangrijk dealerlandschap dat de kwaliteit van het dealer-klantcontact uniform op het niveau komt dat Renault ambieert?

Vanuit deze uitdaging werden de volgende vragen geformuleerd:

Hoe meten wij de kwaliteit van het contact tussen klanten en onze dealers?
Hoe geven wij onze dealers handvaten om hun contactkwaliteit te verbeteren?
Hoe nemen wij dealers mee in onze ambitie op het gebied van kwaliteit van klantcontact?

Oplossing

Om de kwaliteit te borgen die Renault ambieert ontwikkelde &beyond, in nauwe samenwerking met Renault Nederland, het Mystery Call & Lead programma. Binnen dit programma wordt de kwaliteit van het contact met alle Renault dealers in Nederland gemeten. Hiervoor is:

De kwaliteit gekwantificeerd en gedefinieerd.
Een meetprogramma opgesteld, waarbij professionele adviseurs zich voordoen als klant (mystery shopping) en de dealers voorzien van handvaten om te verbeteren.
Een kwaliteitsdashboard ontwikkeld waarin de kwaliteit van het contact met de dealers en Renault Nederland in een oogopslag real-time te volgen is.
Rapportagesoftware ontwikkeld die de mogelijkheid biedt tot het geautomatiseerd opstellen van heldere rapporten.

&beyond voert binnen dit programma jaarlijks meer dan 1.700 metingen uit voor Renault Nederland. Hiermee maken wij kwaliteit inzichtelijk en stuurbaar voor zowel Sales als Aftersales.

Resultaat

Met het programma heeft &beyond binnen 2,5 jaar de kwaliteit van het contact binnen het gehele Renault dealerlandschap naar het niveau kunnen helpen dat Renault Nederland ambieert.

Voor het Aftersalescontact is er een gemiddelde kwaliteitssteiging van meer dan 15% gerealiseerd.
Voor het Salescontact is er een gemiddelde kwaliteitssteiging van 12% gerealiseerd.

Verbeterd klantcontact brengt meer sales en een hoger bonbedrag met zich mee. In de komende jaren ambieert &beyond, samen met Renault Nederland, om het klantcontact naar nieuwe hoogtes te brengen.

"Vroeger moest ik de audits thuis verwerken om er een rapport van te maken en de foto’s op te slaan, dat kostte rustig 3 uur per audit (3 dossiers). Nu ben ik met 1 druk op de knop klaar"

Gert-Jan van der Hout

Management Consultant @ Renault Nissan Management Support

"Met de &beyond app hebben wij de ontwikkeling op vele gebieden van de winkels in beeld en de retailmanagers hebben grip op terugkerende administratieve workload."

Marcel Witjes

Teamleider Retail @ DGN Retail / Hubo

“Ik ben erg blij met de adviseur van &beyond met ervaring als verkoopadviseur in de automotive.”

Renault Dealer over het Sales Onderzoek

“De input die de mystery shopper geeft is ontzettend fijn. Dit komt ook doordat de mystery shopper de vertaling naar de praktijk goed weet weer te geven.”

Renault Dealer over het After Sales Onderzoek

“The benefit of working with &beyond for a long time is that they understand our industry, they understand the Group Renault’s strategy and they are very cooperative in making the strategy work.”

David Meijsing

Customer Experience Manager @ Renault Nederland

“Ben erg tevreden met de samenwerking tot nu toe en hoop dat we deze kunnen voortzetten.”

Luuk Schouten

Accountmanager @ ING Nederland

“De tool heeft ervoor gezorgd dat wij snel, makkelijk en efficiënt alles in een overzicht hebben.”

Lizzy Boleyn

Formule Coordinator @ Autotaalglas

“De echte winst zit in de uitwerkingstijd voor de kwaliteitsmedewerker. Met 1 druk op de knop ben je nu klaar. Er hoeft niks meer verwerkt en gearchiveerd te worden en de trend analyse die de app maakt is kwalitatief veel beter dan de handmatige analyses van de medewerkers. Het scheelt de kwaliteitsmedewerkers wel 30%-40% van hun tijd.”

Director Operations @ Menken Orlando

“Ik beveel de diensten van &beyond 100% aan als je nog audit rondes op papier loopt. De samenwerking is goed, er wordt altijd snel gereageerd en een oplossing gevonden!”

Gabriëlla Sobczak

Quality Control Medewerker @ Menken Orlando

“I would sincerely like to thank &beyond for the effort in the accessories store check app. Today I just finished my 150th showroom check. We have come a long way since the beginning of this project. My thank specifically goes to the development team which integrated changes very fast and provided support when needed."

Shaffy Afzal

Account Manager @ Renault Nederland

"Ik werk al heel lang met Hayat en Joost voor de mystery shop maar nu ook voor het onderzoek naar ondernemerstevredenheid. Daar heb ik ze dan ook zeker voor aanbevolen, want ik had al hele goede ervaringen met het mystery onderzoek"

Fatima Abdallaoui

Accountmanager @ ING Nederland

"Voordat we hiermee begonnen was de accessoire display vaak een rommeltje. Deze app zorgt ervoor dat het altijd overal op orde is en het bespaart 10% van het werk van zone managers.”

Bertill Polhuis

Manager Parts Sales & Operations @ KIA