Mystery Shopping is een marktonderzoekmethode waarbij getrainde personen, de zogenaamde ‘mystery shoppers’, als gewone klanten handelen om de kwaliteit van de dienstverlening, producten en algemene klantbeleving te beoordelen.

Mystery shoppers bezoeken of nemen contact op met bedrijven om specifieke aspecten van de
klantenservice en operationele efficiëntie te beoordelen. Na hun bezoek rapporteren ze hun bevindingen aan de opdrachtgever.

Mystery Shopping wordt gebruikt in diverse sectoren zoals retail, horeca, bankwezen, automotive, gezondheidszorg, en meer, om de klantbeleving te verbeteren.

Mystery shoppers evalueren verschillende elementen zoals klantenservice, productkwaliteit, winkelsfeer, wachttijden, en naleving van bedrijfsprotocollen.

Geïnteresseerden kunnen zich aanmelden via onze website. Na een selectieproces en een training, kun je beginnen met mystery shopping opdrachten.

Meld je aan als Mystery shopper

Na een meting wordt het rapport automatisch per email verzonden naar de betrokken partijen. Een up-to-date overzicht van de resultaten van alle metingen vind u in het dashboard.

In het geval van een Mystery programma met Direct Feedback wordt na de meting het resultaat ook besproken met de locatiemanager. In dit gesprek worden de bevindingen uitgelegd en kan er ook advies gegeven worden.

Eventueel vind er na voltooiing van een mystery shopping opdracht nog een eindoplevering plaats. Hierin ontvangt u een gedetailleerd rapport met bevindingen en aanbevelingen.

Ja, naast fysieke bezoeken omvatten onze diensten ook online mystery shopping en mystery calling en mystery emailing, gericht op e-commerce en digitale dienstverlening.

De kosten variëren afhankelijk van de omvang van het project, de complexiteit van de opdrachten, en het aantal uitgevoerde bezoeken.
Neem contact met ons op voor een op maat gemaakte offerte.

Offerte aanvragen

Door inzicht te geven in de daadwerkelijke klantbeleving helpt mystery shopping u om verbeterpunten te identificeren en de kwaliteit van uw dienstverlening te verhogen.

Het voornaamste verschil tussen een mystery shopper en een mystery guest ligt in hun toepassingsgebied en focus.

Mystery shoppers worden vooral ingezet in retailomgevingen om aspecten zoals productkwaliteit, klantenservice en winkelomgeving te beoordelen.

Mystery guests daarentegen worden gebruikt in de horeca- en hotelbranche, waarbij de nadruk ligt op de algehele ervaring, gastvrijheid, en servicekwaliteit. Terwijl mystery shoppers gericht zijn op de winkelervaring, beoordelen mystery guests de gastervaring.

Voor beide toepassingsgebieden heeft &beyond de juiste mensen in huis.

Er zijn verschillende soorten mystery guest onderzoeken, elk gericht op specifieke aspecten van klant- of gastbeleving in diverse sectoren. Hier zijn enkele voorkomende soorten:

• Retail Mystery Shopping:
  ◦ Gericht op winkels en supermarkten.
  ◦ Beoordeelt klantenservice, productplaatsing, netheid, en kassa-ervaringen.
• Horeca Mystery Dining:
  ◦ Toegepast in restaurants, cafés, en bars.
  ◦ Beoordeelt servicekwaliteit, eten, sfeer, en naleving van hygiënenormen.
• Hotel Mystery Guest:
  ◦ Gericht op hotels en accommodaties.
  ◦ Evalueert check-in en check-out processen, kamerkwaliteit, faciliteiten, en gastvrijheid.
• Zorgsector Mystery Visits:
  ◦ Ingezet in ziekenhuizen, klinieken, en zorginstellingen.
  ◦ Beoordeelt patiëntenservice, wachttijden, en de kwaliteit van de zorgverlening.
• Financiële Dienstverlening:
  ◦ Gericht op banken, verzekeringskantoren, en andere financiële instellingen.
  ◦ Evalueert klantadvies, discretie, en productkennis.
• Transportsector Evaluaties:
  ◦ In luchtvaart, openbaar vervoer, en taxidiensten.
  ◦ Beoordeelt service aan boord, netheid, punctualiteit, en klantbeleving.
• Overheid en Openbare Diensten:
  ◦ Toegepast bij overheidsloketten, gemeentelijke diensten.
  ◦ Evalueert efficiëntie van de dienstverlening, toegankelijkheid, en klantvriendelijkheid.
• Entertainment en Vrije Tijd:
  ◦ In bioscopen, theaters, pretparken.
  ◦ Beoordeelt de algehele bezoekerservaring, faciliteiten, en personeelsinteractie.

Elk van deze soorten mystery guest onderzoeken helpt organisaties hun dienstverlening te verbeteren door een realistisch inzicht te geven in de klant- of gastervaring.

Mystery shop onderzoek heeft een significante impact op de Customer Experience (CX). Hier zijn de belangrijkste effecten:

• Directe Feedback: Bedrijven krijgen gedetailleerde, objectieve feedback over de klantbeleving, wat helpt bij het identificeren van sterke punten en verbeterpunten.
• Klantgerichtheid: Door het perspectief van de klant beter te begrijpen, kunnen bedrijven hun processen en diensten afstemmen op de behoeften en verwachtingen van de klant.
• Kwaliteitsverbetering: Het identificeren van inconsistenties in de dienstverlening of productkwaliteit stelt organisaties in staat om correctieve maatregelen te nemen.
• Concurrentievoordeel: Bedrijven die actief werken aan het verbeteren van hun CX op basis van mystery shopping inzichten, kunnen zich onderscheiden van de concurrentie.

Kortom, mystery shop onderzoek levert waardevolle inzichten op die bedrijven kunnen gebruiken om zowel de ervaring van hun klanten als die van hun medewerkers te verbeteren, wat leidt tot hogere klanttevredenheid, medewerkersbetrokkenheid en uiteindelijk een betere bedrijfsprestatie.

Mystery shop onderzoek heeft een significante impact op de Employee Experience (EX). Hier zijn de belangrijkste effecten:

• Medewerkersbetrokkenheid: Het delen van feedback met werknemers kan hen meer betrokken maken bij het verbeteren van de klantenservice en bedrijfsprocessen.
• Training en Ontwikkeling: De resultaten van mystery guest onderzoek bieden concrete aanknopingspunten voor gerichte training en professionele ontwikkeling van medewerkers.\
• Erkenning en Motivatie: Positieve feedback kan worden gebruikt om uitstekende prestaties te erkennen en te belonen, wat de motivatie en tevredenheid van werknemers verhoogt.
• Werkomgeving Verbeteren: Door inzicht te krijgen in de dagelijkse uitdagingen en ervaringen van medewerkers, kunnen organisaties hun werkomgeving en -processen verbeteren.

Kortom, mystery shop onderzoek levert waardevolle inzichten op die bedrijven kunnen gebruiken om zowel de ervaring van hun klanten als die van hun medewerkers te verbeteren, wat leidt tot hogere klanttevredenheid, medewerkersbetrokkenheid en uiteindelijk een betere bedrijfsprestatie.