Mystery Shopping
Voelt een klant een “warm welkom”? Hoe wordt er naar hem of haar geluisterd? Worden de producten of diensten op een enthousiaste manier gepresenteerd? Maken de medewerkers een echte connectie met de klant?
Wat vinden we belangrijk?
Bij &beyond geloven we dat achter elke succesvolle customer journey een krachtig verhaal zit. Consistentie in merkbeleving is een van de sleutels om te zorgen dat elke customer journey een exceptionele klantervaring is.
Onze Mystery programma’s zijn cruciaal voor het kwantificeren van merkbeleving en het blootleggen van uitvoeringsfouten. Ze activeren gerichte verbeteracties en waarborgen voortdurende optimalisatie.
Ons inhouse Performance Management Platform maakt dit mogelijk.
Ook vinden wij het belangrijk dat Mystery Shopping feedback opbouwend en positief gebracht wordt. Op deze manier verbinden we ook medewerkers met het merk, wat verloop tegen kan gaan.
Zo waarborgt &beyond met haar Mystery Shopping programma’s dat de merkbeleving door klant en medewerkers steeds een stukje beter wordt!
Onze klantgerichte medewerkers staan klaar om dag in dag uit voor jullie het verschil te maken.
Wat kan jij van ons verwachten?
Bij &Beyond specialiseren we ons in het aanbieden van uitgebreide mystery shopping programma’s, waaronder Mystery Audit, Mystery Calling, en Mystery Lead. Deze programma’s zijn cruciaal voor bedrijven die streven naar optimalisatie van hun klantenservice en het verbeteren van de klantervaring.
Dit programma biedt een diepgaande evaluatie van de klantervaring op locatie. Onze deskundige mystery shoppers analyseren kritische aspecten zoals klantenservice, netheid van de locatie, en personeelsgastvrijheid. Deze directe feedback is essentieel voor bedrijven die hun fysieke winkelervaring willen verbeteren.
Dit is een effectieve manier voor bedrijven om de kwaliteit van hun telefonische klantenservice te toetsen. Onze mystery callers meten prestatie-indicatoren zoals professionaliteit, communicatieve vaardigheden, en productkennis. Dit programma is van onschatbare waarde voor het optimaliseren van klantinteracties en het verhogen van tevredenheid via telefooncontact.
Dit unieke programma focust op de opvolging van potentiële klanten door uw team. We beoordelen hoe effectief uw personeel leads omzet in daadwerkelijke klanten, een sleutelfactor voor verkoopsucces. Onze bevindingen bieden strategische inzichten voor het verbeteren van uw salesfunnel en conversieratio’s.
Hoe werken we?
Hoe garanderen we kwaliteit?
&beyond beschikt over een landelijk netwerk van zelfstandige, professionele adviseurs die in het hele land ingezet kunnen worden voor aangekondigde of onaangekondigde locatie bezoeken.
We verzorgen direct toepasbaar advies/feedback aan medewerkers die zich het dichts bij de klanten bevinden en hun managers.
We kunnen kwaliteit garanderen omdat al onze adviseurs onze Mystery Shop Academy doorlopen en weten hoe zij op een positieve manier medewerkers, maar ook het management kunnen motiveren om de klantgerichtheid en merkbeleving te verbeteren.
Heldere rapportage-dashboards die aanzetten tot actie
Alle data uit het Mystery Shopping programma is real-time beschikbaar in een online rapportage-dashboard (op het Peformance platform).
De dashboards worden in eigen huis door ons ontwikkeld en kunnen daarmee verschillende (interne en externe) datastromen in samenhang inzichtelijk maken. Dit resulteert in een compleet inzicht in de performance van vestigingen en/of medewerkers.
Via onze taak manager kunnen verbeterpunten uit het Mystery Shopping bezoek direct omgezet worden in taken, die in het dashboard gevolgd en opgevolgd kunnen worden.
Hiernaast worden alle resultaten van de Mystery Shopping bezoeken (en eventuele andere data dat ter beschikking is gesteld) door onze performance specialisten geanalyseerd en op basis hiervan een rapportage opgesteld die opgeleverd wordt aan het management.
Waarom kiezen voor onze Mystery Shopping services?
- Maatwerk programma’s, met een eigen digitale omgeving
- Kwalitatief hoogwaardige mystery shoppers met branch ervaring
- Performance management tool, waarin prestaties worden vastgelegd en acties om beter te worden kunnen worden gemanaged.
- Focus om naast klanten ook medewerkers te inspireren en te binden aan het merk
Mystery Shopping van &beyond biedt een unieke en effectieve aanpak om de merkbeleving van je bedrijf te verbeteren, klantinzicht te vergroten en de concurrentie een stap voor te blijven.
FAQ
Wat is Mystery Shopping?
Mystery Shopping is een marktonderzoekmethode waarbij getrainde personen, de zogenaamde ‘mystery shoppers’, als gewone klanten handelen om de kwaliteit van de dienstverlening, producten en algemene klantbeleving te beoordelen.
Hoe werkt Mystery Shopping?
Mystery shoppers bezoeken of nemen contact op met bedrijven om specifieke aspecten van de
klantenservice en operationele efficiëntie te beoordelen. Na hun bezoek rapporteren ze hun bevindingen aan de opdrachtgever.
Welke sectoren maken gebruik van Mystery Shopping?
Mystery Shopping wordt gebruikt in diverse sectoren zoals retail, horeca, bankwezen, automotive, gezondheidszorg, en meer, om de klantbeleving te verbeteren.
Wat meet een Mystery Shopper?
Mystery shoppers evalueren verschillende elementen zoals klantenservice, productkwaliteit, winkelsfeer, wachttijden, en naleving van bedrijfsprotocollen.
Hoe word ik een Mystery Shopper?
Geïnteresseerden kunnen zich aanmelden via onze website. Na een selectieproces en een training, kun je beginnen met mystery shopping opdrachten.
Hoe ontvang ik feedback van Mystery Shoppers?
Na een meting wordt het rapport automatisch per email verzonden naar de betrokken partijen. Een up-to-date overzicht van de resultaten van alle metingen vind u in het dashboard.
In het geval van een Mystery programma met Direct Feedback wordt na de meting het resultaat ook besproken met de locatiemanager. In dit gesprek worden de bevindingen uitgelegd en kan er ook advies gegeven worden.
Eventueel vind er na voltooiing van een mystery shopping opdracht nog een eindoplevering plaats. Hierin ontvangt u een gedetailleerd rapport met bevindingen en aanbevelingen.
Kan Mystery Shopping online worden uitgevoerd?
Ja, naast fysieke bezoeken omvatten onze diensten ook online mystery shopping en mystery calling en mystery emailing, gericht op e-commerce en digitale dienstverlening.
Wat zijn de kosten van Mystery Shopping?
De kosten variëren afhankelijk van de omvang van het project, de complexiteit van de opdrachten, en het aantal uitgevoerde bezoeken.
Neem contact met ons op voor een op maat gemaakte offerte.
Hoe draagt Mystery Shopping bij aan verbetering van mijn bedrijf?
Door inzicht te geven in de daadwerkelijke klantbeleving helpt mystery shopping u om verbeterpunten te identificeren en de kwaliteit van uw dienstverlening te verhogen.
Wat is het verschil tussen een mystery shopper en een mystery guest
Het voornaamste verschil tussen een mystery shopper en een mystery guest ligt in hun toepassingsgebied en focus.
Mystery shoppers worden vooral ingezet in retailomgevingen om aspecten zoals productkwaliteit, klantenservice en winkelomgeving te beoordelen.
Mystery guests daarentegen worden gebruikt in de horeca- en hotelbranche, waarbij de nadruk ligt op de algehele ervaring, gastvrijheid, en servicekwaliteit. Terwijl mystery shoppers gericht zijn op de winkelervaring, beoordelen mystery guests de gastervaring.
Voor beide toepassingsgebieden heeft &beyond de juiste mensen in huis.
Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?
Er zijn verschillende soorten mystery guest onderzoeken, elk gericht op specifieke aspecten van klant- of gastbeleving in diverse sectoren. Hier zijn enkele voorkomende soorten:
- Retail Mystery Shopping:
◦ Gericht op winkels en supermarkten.
◦ Beoordeelt klantenservice, productplaatsing, netheid, en kassa-ervaringen. - Horeca Mystery Dining:
◦ Toegepast in restaurants, cafés, en bars.
◦ Beoordeelt servicekwaliteit, eten, sfeer, en naleving van hygiënenormen. - Hotel Mystery Guest:
◦ Gericht op hotels en accommodaties.
◦ Evalueert check-in en check-out processen, kamerkwaliteit, faciliteiten, en gastvrijheid. - Zorgsector Mystery Visits:
◦ Ingezet in ziekenhuizen, klinieken, en zorginstellingen.
◦ Beoordeelt patiëntenservice, wachttijden, en de kwaliteit van de zorgverlening. - Financiële Dienstverlening:
◦ Gericht op banken, verzekeringskantoren, en andere financiële instellingen.
◦ Evalueert klantadvies, discretie, en productkennis. - Transportsector Evaluaties:
◦ In luchtvaart, openbaar vervoer, en taxidiensten.
◦ Beoordeelt service aan boord, netheid, punctualiteit, en klantbeleving. - Overheid en Openbare Diensten:
◦ Toegepast bij overheidsloketten, gemeentelijke diensten.
◦ Evalueert efficiëntie van de dienstverlening, toegankelijkheid, en klantvriendelijkheid. - Entertainment en Vrije Tijd:
◦ In bioscopen, theaters, pretparken.
◦ Beoordeelt de algehele bezoekerservaring, faciliteiten, en personeelsinteractie.
Elk van deze soorten mystery guest onderzoeken helpt organisaties hun dienstverlening te verbeteren door een realistisch inzicht te geven in de klant- of gastervaring.
Wat is de impact van mystery shop onderzoek op de Customer Experience (CX)?
Mystery shop onderzoek heeft een significante impact op de Customer Experience (CX). Hier zijn de belangrijkste effecten:
- Directe Feedback: Bedrijven krijgen gedetailleerde, objectieve feedback over de klantbeleving, wat helpt bij het identificeren van sterke punten en verbeterpunten.
- Klantgerichtheid: Door het perspectief van de klant beter te begrijpen, kunnen bedrijven hun processen en diensten afstemmen op de behoeften en verwachtingen van de klant.
- Kwaliteitsverbetering: Het identificeren van inconsistenties in de dienstverlening of productkwaliteit stelt organisaties in staat om correctieve maatregelen te nemen.
- Concurrentievoordeel: Bedrijven die actief werken aan het verbeteren van hun CX op basis van mystery shopping inzichten, kunnen zich onderscheiden van de concurrentie.
Kortom, mystery shop onderzoek levert waardevolle inzichten op die bedrijven kunnen gebruiken om zowel de ervaring van hun klanten als die van hun medewerkers te verbeteren, wat leidt tot hogere klanttevredenheid, medewerkersbetrokkenheid en uiteindelijk een betere bedrijfsprestatie.
Wat is de impact van mystery shop onderzoek op de Employee Experience (EX)?
Mystery shop onderzoek heeft een significante impact op de Employee Experience (EX). Hier zijn de belangrijkste effecten:
- Medewerkersbetrokkenheid: Het delen van feedback met werknemers kan hen meer betrokken maken bij het verbeteren van de klantenservice en bedrijfsprocessen.
- Training en Ontwikkeling: De resultaten van mystery guest onderzoek bieden concrete aanknopingspunten voor gerichte training en professionele ontwikkeling van medewerkers.\
- Erkenning en Motivatie: Positieve feedback kan worden gebruikt om uitstekende prestaties te erkennen en te belonen, wat de motivatie en tevredenheid van werknemers verhoogt.
- Werkomgeving Verbeteren: Door inzicht te krijgen in de dagelijkse uitdagingen en ervaringen van medewerkers, kunnen organisaties hun werkomgeving en -processen verbeteren.
Kortom, mystery shop onderzoek levert waardevolle inzichten op die bedrijven kunnen gebruiken om zowel de ervaring van hun klanten als die van hun medewerkers te verbeteren, wat leidt tot hogere klanttevredenheid, medewerkersbetrokkenheid en uiteindelijk een betere bedrijfsprestatie.